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2010年3月12日 (金)

顧客管理の重要性

お客様を知る上でのもっとも重要なことは顧客管理である。これがしっかり出来ているかどうかで店の営業ももっといえば存続に関わるくらい重要だ。
高級ブランドで有名なルイ・ヴィトンも顧客管理が徹底している企業として世界的に有名だ。日本で初めてルイ・ヴィトンを購入したのは土佐出身の幕末の志士で後の維新政府にも関わった後藤象二郎である。明治16年1月にパリのシャンゼリゼ通りの店で旅行鞄を購入したそうだ。それも顧客名簿にしっかりと記録されているのだ。

1、 顧客管理とは何か
小売業にとって顧客管理はもっとも重要な要素である。ひと言でいえば、
顧客管理=次回売上である。商店街の魚屋や八百屋を思い出してほしい。その店主は記録さえしていないが、買いに来た常連さんがどこに住んでいる人かは大体わかっている。そして前回何を買ったかも覚えている。たとえば「奥さん!昨日のマグロの刺身美味しかったでしょ?今日はブリのいいヤツが入ってるんだよ!昨日刺身だったから今日はブリの照り焼きなんかどう?お安くしておくから!」

という具合に、誰に何を販売したかを記憶しておくことで次回売上に繋がるのである。ただ文章にすると非常に簡単に思えるが、なかなかそうはいかない。ほとんどの顧客管理はお客様カードのようなものに情報を記入するか、またはPCによるデータ管理がほとんどであろう。しかしそれだけでは管理ではなくタダの整理だ。

まずはお客様の情報量だ。この場合の情報量とはお客様の素性ではない。お客様が当日どんな服装だったか?どんな会話をしたか、どんな商品に関心を持っていたか、どんなセンスがお好みかetc…果たしてここまで記してあるだろうか?

お客様がいちばん嬉しいのは、再度来店したときや何かのお知らせをした時に覚えてくれているかどうかだ。住所、氏名、年齢、職業という決まりきったものではなく、お客様と接したときの小さな思い出が語れるかどうかである。そしてそれを覚えておくことができるかどうかである。お買い上げのお客様だろうが、お買い上げしていないお客様だろうが同じ大切なお客様である。そこに差別があってはいけない。だから再来店なされた時に「○○様、またご来店頂いてありがとうございます!」と言えるくらいの接し方をしなければいけない。

顧客管理とは自分が接し、お買い上げの有無に関わらずお名前やご住所を教えて頂いたお客様は覚えなくてはいけない。そのために必要なのは月に一回の名簿棚卸しだ。自分が担当しているお客様カードをきちんと見直し、その記録を確認する。この作業をキチンと続けていれば、「○○様!お久しぶりです!」というご挨拶が間違いなく出来る。お客様カードは記録でもあり記憶でもあるのだ。


2、 顧客管理はすべての営業に波及する
顧客管理=次回売上といったが、より多くのお客様を得るためには、店構えに工夫が必要だ。そして魅力ある商品構成が必要だ。また、それらをご提案するためにはきちんとした販売力が必要だ。それで得たお客様に次回もご来店頂くために管理が必要となる。だから、購入の有無を問わず、すべてのお客様を顧客化する必要があるのだ。

よくあるパターンは小物購入のお客様はあとにつながらないと思ってきちんとした接客をしない。そして顧客化しようという行動をしない。小物をお買い上げになるお客様は着物を着るから小物を買う。和雑貨のお客様も和物が好きだから、あるいは関心があるからお買い上げなさる。それを店側の勝手な思い込みでお客様を見極めようとする。それでいて集客ができないと嘆くなんてとんでもない話だ。そういう店は一生客数は増えることはないのだ。

普段からお店に立ち寄ってくれるお客様や小物をお買い上げ頂けるお客様は未来の上お得意様という意識で、全てのお客様にベストを尽くすお店は、どんな立地条件でもキチンと集客ができる。ここに大きな違いが出てくるのだ。だからこそ顧客管理をきちんとしているお店は結果的に売れるお店である。

顧客管理のスキルアップ=営業全体のスキルアップであり、顧客管理はすべての営業に波及するのである。

まとめ
1、 顧客管理とは何か?
2、 顧客管理は全ての営業に波及する

上記は例として実店舗に関して述べているが、インターネット通販においてはかなりきちんと顧客管理している場合が多い。お客様の自体が見えないからこそ、顧客であり続けて頂くために様々なアプローチをし、マインドシェアを獲得するために必死だ。だからこそリピート率も高くなる。
実店舗においては見習うべき点は非常に多い。
顧客管理をきちんとシステム化し、徹底して浸透し当たり前のこととなった時にその店の業績も自然と向上してくる。
是非とも今以上にお客様を大切にし、お客様に「私の店」として認知されるような営業をして欲しいと願う。


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